Tüketici Hakem Heyetleri, tüketicilerin haklarını hızlı, adil ve masrafsız bir şekilde arayabilmesine olanak sağlayan yargı dışı çözüm mercileri olarak hizmet vermeye devam ediyor. Bu mekanizma sayesinde yargının iş yükü önemli ölçüde azalırken, bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığı mahkemelere intikal etmeden sonuçlandırıldı.

2025’te Başvuru Sayısı Yüzde 20 Arttı

2025 yılı içerisinde Tüketici Hakem Heyetlerine toplam 907.515 başvuru yapıldı. Bu başvuruların 849.143’ü yıl içinde karara bağlandı. Başvuruların toplam parasal değeri ise yaklaşık 12,4 milyar TL olarak kayıtlara geçti.

2024 yılına kıyasla başvuru sayısında yüzde 20’lik artış yaşanması, tüketicilerin hak arama bilincinin giderek güçlendiğini ortaya koydu.

Başvuruların Yüzde 72’si e-Devlet Üzerinden Yapıldı

Tüketiciler, e-Devlet sistemi üzerinden hizmet veren Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla başvurularını kolaylıkla iletmeyi tercih etti. 2025 yılında yapılan başvuruların yüzde 72’si elektronik ortamda gerçekleştirildi.

Başvuru yapan tüketicilerin yüzde 58’ini erkekler, yüzde 42’sini kadınlar oluşturdu. Yaş gruplarına göre en fazla başvuru, yüzde 32 oranıyla 30–40 yaş aralığındaki tüketicilerden geldi. En az başvuru ise yüzde 3 ile 65 yaş üstü grupta kaydedildi.

En Fazla Başvuru İstanbul’dan

2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine en fazla başvuru yapılan iller sırasıyla;

İstanbul: 235.253

Ankara: 100.958

İzmir: 60.722

Bursa: 33.581

Antalya: 28.045

En az başvurunun yapıldığı il ise 561 başvuru ile Ardahan oldu.

Heyetler bazında incelendiğinde, İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı 24.506 başvuru ile ilk sırada yer aldı. İlçe bazında ise Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti, 14.013 başvuru ile en yoğun ilçe oldu.

Başvuruların Yüzde 64’ü Ayıplı Mal ve Hizmetten

2025 yılında yapılan başvuruların büyük bölümü ayıplı ürün ve hizmet iddialarına ilişkin oldu.

Yüzde 36’sı ayıplı mal,

Yüzde 28’i ayıplı hizmet şikâyetlerinden oluştu.

Ürün bazında en fazla şikâyet;

Ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerinde görüldü (%19,6).

Bunu sırasıyla;

Mobil hat aboneliği (%4,75)

Kredi kartı üyelik ücreti (%3,97)

Mobilya (%3,71)

Cep telefonu (%3,61)

İnternet aboneliği (%3,11)

şikâyetleri izledi.
E-ticaret ve mesafeli satış sözleşmelerine ilişkin başvuruların oranı ise yüzde 5,19 olarak gerçekleşti.

Perakende Ticaret İlk Sırada

Sektörel dağılıma bakıldığında, Perakende Ticaret Sektörü 484.170 başvuru ve yüzde 53,35 oranıyla ilk sırada yer aldı.

Bunu;

Abonelik Hizmetleri Sektörü: 104.112 başvuru (%11,47)

Finansal Hizmetler Sektörü: 86.637 başvuru (%9,54)

takip etti.

186 Bin TL Altındaki Uyuşmazlıklarda Hakem Heyetleri Yetkili

Ticaret Bakanlığı yetkilileri, tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması amacıyla çalışmaların kararlılıkla sürdürüldüğünü vurguladı. Vatandaşlar, hakları ve başvuru süreçlerine ilişkin detaylı bilgilere Ticaret Bakanlığı Tüketici Bilgi Rehberi üzerinden ulaşabiliyor.

Ayrıca 2026 yılı için değeri 186 bin TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda, tüketiciler;

e-Devlet üzerinden,

Ticaret il müdürlüklerine,

İlçe kaymakamlıklarına yazılı dilekçeyle

Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapabiliyor.